Configuración General
  • 07 Jun 2022
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Configuración General

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La página de configuración general en SysAid le proporciona muchas opciones diferentes que controlan cómo se comporta su SysAid. La primera parte de la página está relacionada principalmente con notificaciones automáticas, y la segunda parte contiene ajustes varios de la mesa de servicio.

Haga clic en Guardar después de hacer cambios en esta página.

Haga clic en cualquier parte de la imagen a continuación para ver una explicación de esa sección.

HelpDeskSettingsfilesHelpDeskSettings6.png

Notificaciones automáticas

Notificaciones enviadas cuando un registro de servicio cambia
Se considera que un registro de servicio ha cambiado cada vez que hace clic en Aceptar/aplicar.

Puede configurar qué cambios en un SR activan notificaciones automáticas por correo electrónico y a qué administradores se envían notificaciones (ver a continuación). Haga clic en HelpDeskSettingsfilesExpand1.pngpara expandir las opciones para cada tipo de administrador.

Para obtener información sobre los diferentes tipos de administradores, consulte Editar registro de servicio.

La configuración para el usuario de la solicitud es un poco diferente. A sus usuarios finales les gusta saber el progreso de sus registros de servicio; es por eso que usted tiene la opción de recibir notificaciones automáticas cuando se realizan ciertos tipos de cambios en sus registros de servicio. Sus usuarios finales pueden ser notificados cuando:

  • El estado cambia. Es posible que prefiera que solo ciertos estados notifiquen al usuario final, por lo que le hemos dado la opción de elegir qué estados generarán notificaciones automáticas para el usuario final.
  • El administrador asignado cambia.
  • Las notas se agregan al campo de notas.

Tenga en cuenta que también tiene la opción de adjuntar un enlace a su encuesta en la notificación automática por correo electrónico enviada cuando cierra un ticket.

Notificar al usuario remitente además del usuario solicitante
HelpDeskSettingsfilesNotifysubmituserNotifysubmituser.jpg

Dependiendo de la forma en que opere su servicio de asistencia técnica, es posible que desee que la persona que envió el registro de servicio reciba las notificaciones para el usuario final además de la persona en cuyo nombre se abrió el registro de servicio. Con la terminología de SysAid, esto significa que el usuario remitente recibirá las notificaciones para el usuario solicitante además del usuario solicitante (haga clic aquí para obtener explicaciones sobre el usuario solicitante y el usuario remitente).

Utilice esta casilla de verificación para enviar todas las notificaciones automáticas para el usuario solicitante tanto al usuario solicitante como al usuario remitente. Tenga en cuenta que si el usuario remitente era un usuario final (por ejemplo, el usuario final abrió el registro de servicio desde el Portal del usuario final), las notificaciones se enviarán a él/ella.

Notificaciones automáticas por correo electrónico para usuarios invitados
HelpDeskSettingsfilesUnregisteredEmail.jpg

Esto permite que SysAid envíe notificaciones automáticas a correos electrónicos no registrados en Gestión de usuarios.  Esto puede resultar útil cuando los usuarios envían SR en Modo invitado.

Impacto, urgencia y prioridad predeterminados de los nuevos registros de servicios
HelpDeskSettingsfilesDefaultpriorityimpactandurgencyDefaultpriorityimpactandurgency.jpg

Impacto predeterminado del nuevo registro de servicio
Esto determina el impacto de todos los registros de servicios nuevos enviados a la mesa de ayuda, a menos que un administrador especifique lo contrario.

Urgencia predeterminada del nuevo registro de servicio
Esto determina la urgencia de todos los registros de servicios nuevos enviados a la mesa de ayuda, a menos que un usuario final o administrador especifique lo contrario.

Notificaciones por SMS
HelpDeskSettingsfilesSMSnotificationSMSnotification.jpg

Si habilita esta opción enviará un SMS al administrador asignado a un nuevo registro de servicio si la prioridad del nuevo registro de servicio es mayor o igual a la prioridad que elija aquí. En el caso de que el registro de servicio no tenga un administrador asignado, puede seleccionar uno o más administradores para recibir el SMS en su lugar usando el botón de puntos suspensivos SharedimagesEllipsesbuttonEllipsesbutton23.jpg.

Nota : Para utilizar las notificaciones por SMS, primero debe configurar la Integración de SMS, y luego poner su número de mensaje de texto de los administradores.

Notificaciones por correo electrónico a los administradores para nuevos registros de servicio
HelpDeskSettingsfilesNotificationstoadminsNotificationstoadmins.jpg

Los administradores o grupos de administradores pueden recibir notificaciones por correo electrónico sobre nuevos registros de servicio. Elija qué prioridades generarán notificaciones usando el cuadro desplegable. Si elige una prioridad baja garantizará que todos los registros de servicios nuevos generen correos electrónicos. También puede seleccionar uno o más administradores que recibirán la notificación en caso de que un registro de servicio no tenga un administrador o grupo de administradores asignado.

Los mensajes instantáneos son mensajes emergentes que los administradores reciben la próxima vez que cambian de página en SysAid. Haga clic aquí para obtener una explicación más detallada de los mensajes instantáneos.

Las notificaciones automáticas envían una notificación a su iPhone cada vez que se activa una de las otras notificaciones. Para recibir notificaciones automáticas, debe habilitar esta opción e iniciar sesión en la Aplicación móvil de SysAid al menos una vez desde tu iPhone.

Estado cerrado predeterminado
Esta configuración le permite seleccionar un estado Cerrado para situaciones en las que un SR está cerrado y no se especifica un estado Cerrado específico. Actualmente, esto solo es relevante para las aplicaciones móviles de SysAid.

Configuraciones varias de la Mesa de servicio

Las siguientes configuraciones afectan el funcionamiento de una variedad de funciones de la mesa de ayuda.

Habilitar las sugerencias automáticas desde la Base de conocimientos
HelpDeskSettingsfilesAutomaticKBSuggestions.jpg

Cuando los usuarios finales o administradores envían un nuevo registro de servicio, SysAid ofrece enlaces a elementos de la base de conocimientos relacionados con las palabras que escriben en el campo Título. Puede habilitar esta función para usuarios finales, administradores o ambos. También puede elegir qué campos de la base de conocimientos se buscan y si desea excluir algún término en particular de la búsqueda.

Al cerrar el SR, preguntar si desea agregar a la Base de conocimientos o las preguntas frecuentes

Cuando cierra un registro de servicio, SysAid le solicita que agregue los detalles a la Base de conocimientos. Si hace clic en , el título, la descripción y la solución se copian automáticamente en una nueva entrada de la Base de conocimientos que luego puede editar a su gusto.
HelpDeskSettingsfilesAddtoKBAddtoKB.jpg

Limitar el acceso a los artículos de la Base de conocimientos por permisos de categoría

Cuando se selecciona esta opción, los administradores y los usuarios finales solo pueden acceder a los artículos de la Base de conocimientos si tienen acceso a la categoría de un artículo.

HelpDeskSettingsfilesKBPermissions.jpg

HelpDeskSettingsfilesCategoryPermission.jpg

Cuando un administrador no está asignado a un SR y lo cierra, preguntar al administrador si debe asignárselo a sí mismo o no

Cuando se selecciona, SysAid pregunta a los administradores que cierran un SR al que no fueron asignados, si quieren reasignar los SR a sí mismos.

HelpDeskSettingsfilesCloseReassignPrompt1.jpg

Mensaje para restablecer el nivel de escalamiento del SR
Cuando esta opción está habilitada, SysAid pregunta a los administradores si quieren restablecer el nivel de escalamiento de un SR siempre que modifiquen un SR escalado.

HelpDeskSettingsfilesDeEscalatePromptDeEscalatePrompt1.jpg

Si desea desactivar el mensaje, desactive esta casilla de verificación.

Habilitar categorías de tercer nivel

De forma predeterminada, SysAid muestra dos niveles de categorías. Seleccione esta opción para habilitar un tercer nivel de categorías.
HelpDeskSettingsfilesThirdlevelcategoriesThirdlevelcategories1.jpg

Redirigir los registros de servicio según las reglas de enrutamiento cuando cambian los detalles de la solicitud

Con esta opción habilitada, las reglas de enrutamiento se volverán a aplicar cada vez que el usuario solicitante o la categoría de un registro de servicio cambie. Las reglas de enrutamiento se vuelven a aplicar en el momento en que selecciona la nueva categoría o usuario solicitante, no en el momento en que guarda el registro de servicio, por lo que si el ticket en el que está trabajando debe asignarse a alguien no especificado en las reglas de enrutamiento, siempre puede cambiar manualmente el administrador o el grupo de administradores asignados y luego guardar el registro de servicio.

Mostrar las notificaciones automáticas en mensajes

Esto determina si de forma predeterminada verá mensajes automáticos en los registros de servicio. Si tiene esta opción deshabilitada, aún puede ver los mensajes automáticos haciendo clic en Mostrar mensajes automáticos encima del campo de mensajes.

Campo de mensajes de un registro de servicio
HelpDeskSettingsfilesMessagefieldMessagefield1.jpg

Agregar automáticamente sesiones de chat como actividades dentro del registro de servicio

Si desea que las sesiones de chat se muestren automáticamente como actividades en los registros de servicio, habilite esta opción.

Campo de actividades de un registro de servicio

En el formulario del SR, mostrar solo los usuarios Asignados a, de acuerdo con el grupo de administradores seleccionado

Con esta opción habilitada, el campo Asignado a en el formulario del SR estará vinculado con el campo Grupo de administradores . Cuando mira un registro de servicio, solo los administradores que forman parte del Grupo de administradores seleccionado actualmente aparecerán como opciones en la lista Asignado a.

Solo los administradores de SysAid pueden actualizar los campos SR de las acciones de la lista
Habilite esta opción si prefiere que solo los administradores de SysAid puedan usar las acciones de la lista para actualizar los campos en los formularios.

A partir de la versión 20.4.60, esta opción solo está disponible en la pestaña Permisos para administradores individuales y grupos.

Acciones de lista del SR

Permitir cambiar el tipo de SR de Incidentes a Solicitudes y viceversa

Esto le permite cambiar una solicitud a un incidente y cambiar un incidente a una solicitud. Puede acceder a esta opción en la vista de lista, al hacer clic en Mas acciones, o dentro del registro de servicio, cuando hace clic en HelpDeskSettingsfilesConvert6.jpgen la esquina superior derecha.

Cambiar el SLA cuando se actualiza el usuario de la solicitud

Cuando se selecciona esta opción, el valor del campo de acuerdo de un SR cambia para que coincida con el SLA del usuario de la solicitud actualizada.

Establecer propietario de activos automáticamente

Cuando se selecciona esta opción, SysAid asigna automáticamente un propietario a un activo según el historial del activo. Cualquier usuario que inicie sesión en un activo cinco veces seguidas se establece como el nuevo propietario de ese activo.

Puede excluir un activo para que no se asigne automáticamente en el formulario del activo seleccionando Excluir activo del cálculo del propietario del activo en el formulario de activos.

Al duplicar un cambio/problema/solicitud, restablecer los estados de los elementos de acción

Esta opción restablece los estados de los elementos de acción en los SR del flujo de trabajo duplicados a su estado original. Si esta opción no está seleccionada, los elementos de acción heredan el estado de los elementos de acción correspondientes en el flujo de trabajo del SR original.

Actualización de la prioridad, la urgencia y el impacto del problema de un incidente vinculado
HelpDeskSettingsfilesUpdateproblemfromincidentUpdateproblemfromincident.jpg

Si estas casillas de verificación están marcadas, los problemas tomarán su prioridad, urgencia o impacto del incidente vinculado con la mayor prioridad, urgencia o impacto. Si se plantea la prioridad, la urgencia o el impacto de un incidente vinculado, también se plantea la prioridad, la urgencia o el impacto del problema. Esto es cierto incluso si la prioridad/urgencia/impacto se planteó mediante una regla de escalamiento. Un incidente está vinculado a un problema si aparece en la lista Elementos relacionados del problema. SysAid solo analiza los incidentes en una clase de estado abierta.

Ejemplo : El problema A tiene prioridad Normal. Se informa un nuevo incidente con prioridad Alta y, después de la investigación, se determina que el incidente fue causado por el Problema A. El incidente se vincula con el problema mediante el campo Elementos relacionados y el problema recibe inmediatamente la prioridad Alta, tomada del incidente. Posteriormente, el incidente se escala a la prioridad Máxima mediante una regla de escalamiento, por lo que el problema también recibe inmediatamente la prioridad Máxima.

Habilitar indicadores visuales para los SR ponderados

HelpDeskSettingsfilesSRWeightCheckboxes.jpg

Si esta casilla está marcada, sus SR ponderados se muestran con un fondo rojo en sus listas. Aparece un botón que le permite enviar todos sus SR ponderados al principio de la lista, ordenados por la ponderación en orden descendente.
Si habilitó esta funcionalidad, también puede seleccionar que la lista de SR se cargue con el último estado del botón flotante. Por ejemplo, si la última vez que estuvo en la lista, el botón flotante estaba en estado inactivo, la próxima vez que se cargue la lista, permanecerá en el estado inactivo con los SR ponderados ordenados como SR normales.

Nota : Si no tiene ningún SR ponderado, este botón no aparece, incluso si se ha habilitado aquí.

Estados de incidentes vinculados a cambios, problemas y solicitudes
HelpDeskSettingsfilesLinkedincidentstatusLinkedincidentstatus.jpg

Cuando un administrador crea un cambio, problema o solicitud vinculada desde dentro de un incidente, generalmente significa que ya no se trabajará directamente en el incidente. Más bien, el trabajo se realizará en el SR vinculado. Estas opciones le dicen a SysAid que cambie automáticamente el estado de un incidente cuando se crea un cambio, problema o solicitud vinculada. Cambiar automáticamente el estado del incidente tiene varios beneficios, que incluyen:

  • El incidente se eliminará de la lista de incidentes activos.
  • En los informes, el incidente se reflejará como un cambio, problema o solicitud.

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